话说好的开头是成功的一半，那么糟糕的开头也是给后面的事情定了个性。
一旦心里别扭，哪怕摆不上台面探讨，但足以影响整个气场和团队人员的心态。
一不顺全不顺讲的就是这种状况。
早上刚集合，两位女士来找我了：“导游，你们这旅行社安排的什么酒店吗？这种早餐能吃饱吗？馒头就鸡蛋那么大，还就可怜的一个。”
“这安排实在太差了，把我们当猪呢？从来没见过这么差的早餐。”另一位女士也不失时机地帮腔。
这么一闹，两个地接导游，两个领队，加上我和小顾两个全陪，一共六个人都被牵过来了，餐厅和大堂都是ZH公司的人，地方又小，按照大事化小小事化无的处理原则，碰到客人投诉，单独处理是最好的，否则事情就会像瘟疫碰到了合适的环境，沉默的大多数也会一起起哄，甚至于中立派也会自然反应站到他们自己的队伍去，但今早上想拉开点避开人群都没条件。
一下子周围围上了很多人。但还都保持在观望状态。
事态的发展完全取决于接下来我们几个导游的处理方式了。
而所有人里面，我的意见非常重要，我可以把事情推给南宁地接，也可以直接把问题甩给越方导游，事态的走向可以有无数种可能，由越方导游背，组团社背和南宁地接背，当所有的人都不背责的时候，曼婕旅行社是最后的买单方，当然，既然是到了背责，那就是完全失败了，到了清算各自责任的时候了，这样的结果无疑不是我们想看到的。
“两位大姐，这边的情况都是这样，过来前都有跟大家说明过了。”这事只有我先说，曼婕旅行社是直接对客人负责的，客人也是第一时间和我投诉，所以大家都在等我把控这件事的走向，在对待要面对的问题时，导游会非常团结，只有到了需要各自担责的时候，才会为了维护各自旅行社的利益据理力争。
“一分钱一分货，这边做得差不能是你们不负责任的借口。没按标准给我们服务就是你们的问题。”
“我们已经按标准给大家安排了服务，如果有不满意的地方，只能说明我们安排得与你的期望值有出入。来这个地方，条件有限，需要将就，出门在外我们只能接受不能改变的。一时半会，这服务水平和消费水平也提高不了。”我试图讲道理，不把事情闹大。
“接受不能改变的，改变不能接受的，我们不能接受这样的早餐。况且你们的导游服务也不行，到店就甩开客人不管了，中途讲解也少，越南导游中国话都说不好。”这总算是露出尾巴了，说了半天就是要报我昨晚拒绝陪她们出去的仇，真是小人呀！我其实在第一眼看清客人面孔的时候就判定了事情的真相是什么？这回人家直接忍不住说了出来，我也好下决心怎么对付了，如果真的是投诉餐饮吃的不好，不管是否对，至少没有错，我是没有办法脱责的。
只是现在她们把导游服务扯进来，给了我决心也给了我破绽。
“冉虹梅女士和厍梦娜女士，我为我昨天没有陪你们出去逛街表示歉意，我们团八十多个人呢，总不能只陪着你们几个，把其他人甩开了不管吧，来这边我连电话也没有，你们谁有事了，越南方面都要找我一起处理问题的，所以我打麻将也是在酒店值守的意思，我也和你们公司的申领队讲过这个问题，也让你们找其他的导游一起出去，哪怕是额外地义务加班，辛苦一趟，他们也是乐意的，可是你们一定要我陪着去，这就有点强人所难了，我要为整个团队负责，如果是这方面的问题，你可以和你们申领队投诉，回头意见书里体现出来，该是我们的责任我们不会逃避。”一旦抓住机会就不能把话语权给了回去，所谓带节奏那是需要说点东西的。不仅是对方听到，我更要争取到旁观者的认同。
没有什么可以比他们之间的矛盾更能激发对我的认同了，陪了你们出去就不能更好的为其他人服务，况且我还是点出了自由活动时间里陪她们出去参观本来就是份外之事，我敏锐地抓住了这个点。告诉旁观者事情的起因不是早餐的问题，她们在借题发挥罢了。这样就很容易地瓦解了他们的可能会结成同盟的可能。
那时候的我还刚练成了一天记下一个团客人名字的绝技，准确无误地说出她们的名字一来体现我的用心，二来传递了我可能会记住她们，必要时候给予报复的信息。这报复不仅会来自团上，还有可能通过ZH公司的领导传导下来，信息量是很大的。
“阿姨，你看这样好吗？馒头太小不够吃，我们几个导游的那份一起都给你们。”
“大姐，早上要赶行程，咱们耽误不起，一会到了船上，我们给你们两个准备点绿豆糕和菠萝蜜干。”
又是阿姨又是大姐，几个同行看见我说完了硬的，没有其他人站出来帮两位客人，想必这事客人也就知难而退了，赶紧找个台阶给客人。一个唱黑脸必须有一个唱红脸才行。
“你们这几天的早餐盯着点，尽量多准备些白粥，粉和馒头定量，粥要无限量提供，客人没吃饱哪有心情参观。”我也借着这个机会教训一下越南导游，事情总是要往前走的，正如两位客人说的，差就要改变，要有改善的意愿。从这点来说，我是站在客人这一方的。
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